Chaire D-CC « Décisionnel-Connaissance Client »

Dépasser les catégories traditionnelles en marketing afin de capter la voix des clients

ÉQUIPE

  • Titulaire de la chaire D/CC

Antoine-Eric SAMMARTINO

06.75.05.11.12
antoineericsammartino@gmail.com

  • Directrice scientifique de la chaire D/CC

Yolande PIRIS
yolande.piris@univ-ubs.fr

  • Fondation Université Bretagne Sud

fondation@univ-ubs.fr

Partenaires

– Thélem assurances

– Allianz

– Crédit Agricole Bretagne

– AVEM

 

Les enjeux

Les travaux de recherche et développement de la chaire D/CC ont pour enjeux de dépasser les catégories traditionnelles en marketing, afin de capter la voix des clients s’exprimant tour à tour comme des consommateurs, des collaborateurs et des citoyens.
Les travaux de recherche en vue de l’optimisation de l’expérience client portent principalement sur l’apport méthodologique puissant du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN). Ce qui permet de traiter de façon massive des données qualitatives fidèles à la pensée et à l’expression des individus (réseaux sociaux, avis sur des sites, tweets, commentaires…).

Les axes de recherche

Les axes de recherche définis conjointement par les partenaires de la chaire :

     1. Anticiper l’attrition et le désengagement client
L’enjeu est de communiquer au bon moment auprès du client, et pour ce faire il est nécessaire d’identifier et d’anticiper à temps les moments de vie opportuns (à titre indicatif : entrée dans la vie active, arrivée d’un premier enfant, déménagement, passage à la retraite…).

     2. Anticiper les moments de vie propices à des fins relationnelles et commerciales
L’enjeu est d’identifier les signaux faibles de désengagement ou de pré-résiliation à travers la donnée non structurée et les verbatims client. En général, les scores d’attrition, même s’ils identifient des profils à risque, détectent trop tard le désengagement et modélisent davantage le processus déjà en cours de l’attrition.

PRODUCTIONS LIÉES AU PROJET

Les publications

  • Piris, Y., & Gay, A. C. (2021). Customer satisfaction and natural language processing. Journal of Business Research, 124, 264-271.
  • Piris, Y., & Gay, A. C. (2020). Satisfaction client et TALN (No. hal-03043758).
  • Piris, Y., & Gay, A. C. (2020, September). Using NLP to investigate consumers’ expectations regarding food retail. In Colloquium on European Research in Retailing CERR.

Les séminaires

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